Aufbau eines Konzeptes zur Erkennung von unterschiedlichen Leistungen von verschiedenen Teilnehmern im Auslieferprozess durch die Analyse des Reklamationsverhaltens

  • Michael Maximilian Schütz Ostbayerische Technische Hochschule Regensburg
  • Frank Herrmann Ostbayerische Technische Hochschule Regensburg

Abstract

Im vorliegenden Artikel wird ein Konzept zur Erkennung von Problematiken vorgestellt, welches bei einem führenden Automobilproduzenten umgesetzt wurde. Mit Hilfe dieses Konzeptes, werden Auffälligkeiten anhand der Reklamationsquote bei Standorten, Touren, Händlern und Materialnummern aufgedeckt. Das übergeordnete Ziel, das mit einer effizienten Ursachenanalyse erreicht werden soll, besteht in der langfristigen Senkung der Reklamationsquote. Basis dieses Konzeptes bilden dabei die Reklamationen der einzelnen Händler. Anhand von statistischen Methoden wird eine Grundlage geschaffen, um die Ursachen und Auffälligkeiten der jeweiligen Akteure zu ermitteln. Dabei wird auch die Struktur der Auslieferung näher betrachtet, um Standorte, Touren und Händler zu identifizieren, die bei gleichen Auslieferbedingungen unterschiedliche Werte aufweisen.In den folgenden Ausführungen wird eine Methodik erläutert, die eine Abbildung der „normalen“ Reklamationsquote ermöglicht und gleichzeitig Fahrgebiete, Touren und Händler kennzeichnet, die von dieser Reklamationsquote „auffällig“ abweichen. Des Weiteren wird ein Konzept vorgestellt, welches Materialnummern, die plötzlich häufig reklamiert werden und in diesem Sinn auffällig sind, identifizieren kann.  Bei dem Automobilproduzenten wurde durch beide aufgezeigt, wo die Ursachenanalyse am effektivsten anzusetzen ist, um damit eine konstante Senkung der Reklamationsquote und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Autor/innen-Biografien

##submission.authorWithAffiliation##
Student, Logistik Master of Arts
##submission.authorWithAffiliation##
Professor für Wirtschaftsinformatik im Fachbereich Informatik und Mathematik mit den Schwerpunkten Informationstechnik, Produktionsplanung und Produktionslogistik

Literaturhinweise

Kronthaler, Franz. 2016. Statistik angewandt: Datenanalyse ist (k)eine Kunst Excel Edition. Springer Spektrum, Berlin, 123-125.

Matthäus, Heidrun; Matthäus, Wolf-Gert. 2016. Statistik und Excel: Elementarer Umgang mit Daten. Springer Spektrum, Wiesbaden, 117.

Mittag, Hans-Joachim. 2016. Statistik - Eine Einführung mit interaktiven Elementen. Springer Spektrum, Berlin, 67.

Schuster, Helmut. 2011. Microsoft Excel 2010 Pivot-Tabellen, das Praxishandbuch: Ideen und Lösungen für die Datenanalyse mit PivotTables und Pivot-Charts. Microsoft Press Deutschland, Unterschleißheim.
Veröffentlicht
2017-04-25
##submission.howToCite##
SCHÜTZ, Michael Maximilian; HERRMANN, Frank. Aufbau eines Konzeptes zur Erkennung von unterschiedlichen Leistungen von verschiedenen Teilnehmern im Auslieferprozess durch die Analyse des Reklamationsverhaltens. AKWI, [S.l.], n. 5, p. 8, apr. 2017. ISSN 2296-4592. Verfügbar unter: <https://ojs-hslu.ch/ojs302/index.php/AKWI/article/view/53>. Date accessed: 20 nov. 2017.
Rubrik
Praxis